Les dirigeants d’Orange sur le terrain pour reconquérir la confiance de leurs salariés


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Temps de lecture 2 min

Publication PUBLIÉ LE 06/10/2010 PAR Nicolas César

« Une fois par semaine, je vais voir les équipes opérationnelles », souligne Delphine Ernotte, directrice exécutive d’Orange-France Télécom. « Quand on écoute les gens parler de leur problème, ça n’a rien à voir avec le fait de le lire sur un papier. Nous avons eu une prise de conscience », assure-t-elle. Une action, qui s’inscrit dans le « nouveau contrat social », envoyé récemment aux 102 000 salariés français. Ce contrat décline l’une des priorités du plan stratégique présenté par le directeur général Stéphane Richard au début de l’été: remettre l’humain au coeur de l’entreprise, après 35 suicides de salariés en 2008 et 2009. Première priorité : « faire en sorte que les femmes et les hommes d’Orange soient contents d’aller travailler le matin », explique Delphine Ernotte. Cela passe notamment par des crèches pour les salariés, des espaces de convivialité… L’entreprise s’engage à être un groupe où il fait bon travailler grâce à une nouvelle vision des ressources humaines, un nouveau style de management et des valeurs communes. En clair, c’est la fin de l’hypercentralisation des décisions. Un engagement qui a été initié avec notamment la création d’Orange campus, pour fédérer une communauté de managers dès janvier 2011 à Paris, puis au printemps, à Serock en Pologne, Madrid, Bordeaux, Marseille, Nancy, Rennes, et 6 sites hors d’Europe (Atlanta, Dakar, Nairobi, New Delhi, Rio et Singapour). A noter, par ailleurs, que le groupe prévoit de recruter 10 000 salariés sur la période 2010-2012 en France. Rien qu’en 2011, 120 personnes seront embauchées en Aquitaine.  

Objectif : passer de 200 à 300 millions de clients d’ici 2015 dans le monde

Deuxième axe, la conquête des réseaux. D’ici 2015, Orange investira 2 milliards d’euros dans le déploiement de la fibre optique en France, garantissant la couverture de 40% des foyers, en étant présent dans toutes les régions de métropole d’ici 2012, et dans tous les départements d’ici 2015. Orange investira également dans la monétisation du trafic de données sur les mobiles ou le déploiement de réseaux « verts », comme le programme Oryx d’antennes de téléphonie mobile fonctionnant à l’énergie solaire en Afrique. Troisième axe, pour reconquérir la confiance de ses clients, Orange veut améliorer la  qualité de services. Cela signifie notamment des boutiques, où il y a plus de services, une « relocalisation »  de l’assistance commerciale sur la partie Internet. « Dans le Sud-Ouest, par exemple, vous aurez des conseillers en ligne de la région, qui seront plus en lien avec les techniciens du secteur », promet Delphine Ernotte. Troisième piste : la conquête de l’international. Dans les pays émergents, il est prévu un doublement du chiffre d’affaires d’ici 5 ans. Les pays d’Afrique et du Moyen-Orient sont particulièrement ciblés. Sur l’ensemble de ses marchés, Orange ambitionne de passer de près de 200 millions de clients aujourd’hui à 300 millions d’ici 2015.

Nicolas César

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