Comment les réseaux sociaux impactent les pratiques professionnelles : l’exemple de trois entreprises

D’une première édition intimiste (rassemblant près d’une vingtaine de personnes), le Twittercamp a depuis évolué pour s’inscrire parmi les (nombreux) événements liés aux évolutions digitales que compte Bordeaux. Organisé par l’association éponyme, le Twittercamp a, pour cette édition, proposé sept conférences sur des thèmes aussi larges que la relation blogueurs-marques, le développement de la visibilité des entreprises sur le web par les influenceurs ou l’amélioration de la relation-client via les réseaux sociaux. Car s’ils n’impactent pour le moment qu’une partie de la population, force est de constater que ces réseaux touchent de plus en plus de monde (53% des plus de 50 ans utiliseraient les réseaux sociaux selon l’Observatoire des usages internet de Mediametrie), et surtout tous types d’entreprises. La preuve à travers trois retours d’expériences de professionnels venant d’horizons divers.

Les médias au défi de la conversation avec leur public

Laurent Guimier, directeur de l’information numérique d’Europe 1 et Lise Pressac, community manager de l’émission Des clics et des claques, dont le principe est de parler de sujets ayant fait le buzz sur Internet en intéragissant, en plus de l’antenne, sur les réseaux sociaux, ont expliqué en quoi ces nouveaux réseaux ont modifié leur façon de travailler, notamment sur l’intéraction avec leurs auditeurs. Dans la salle, on écoute attentivement tout en pianotant sur son téléphone ou son ordinateur, pour « live-tweeter » la conférence sur le réseau gazouilleur. Un écran retransmet d’ailleurs en direct les différents posts du public pendant que les deux journalistes interviennent.

Si Laurent Guimier affirme que la notion de « scoop » tend aujourd’hui à disparaître, du fait de la diffusion toujours plus rapide de l’information liée aux réseaux sociaux, le journaliste réfute une dégradation du métier, qui serait causée par cette instantanéité: « On est obligé d’être meilleurs, car aujourd’hui, si le journaliste se trompe ou ment, il sera démasqué dans la minute qui vient [sur ces nouveaux réseaux] ». A contrario, les réseaux sociaux peuvent aussi être une bonne façon de fact-checker, c’est-à-dire vérifier les faits et les données qu’avancent certains politiques, grâce à la collaboration de la communauté. La présence des journalistes sur les réseaux sociaux deviendrait donc une évidence selon Laurent Guimier qui a expliqué à Aqui.fr les principaux changements auxquels sont soumis les journalistes avec l’avènement des réseaux sociaux :

Le buzz générateur de notoriété pour les jeunes entreprises

Pour les jeunes entreprises, créées par des entrepreneurs à l’aise avec les nouveaux outils web, les réseaux sociaux peuvent carrément être un moyen de se créer une notoriété en capitalisant sur l’engouement -le buzz- qui peuvent émaner de ces réseaux. Avec peu de moyens mais beaucoup d’imagination, l’entreprise Le Slip français a ainsi réussi à gagner un pari un peu fou : celui de vendre des slips -plus vraiment à la mode- fabriqués en France -et donc impliquant des coûts de production élevés. L’ambiance est détendue dans la salle, les rires fusent au fur et à mesure que les deux intervenants expliquent le développement insolite de leur marque. Lancée il y a un an et demi par cinq copains, l’entreprise peut aujourd’hui se targuer d’avoir acquis une renommée nationale, grâce à la diffusion de vidéos humoristiques reprises par de nombreux internautes. La première, qui a été diffusée pendant la campagne présidentielle de 2012, a par exemple détourné le slogan de campagne de François Hollande avec la vidéo « Le changement de slip, c’est maintenant« . En un week-end, la vidéo est vue plus de 10 000 fois et sera par la suite reprise par les grands médias comme Europe 1 et même l’AFP. Une autre campagne, également sur le ton humoristique, a été réalisée en novembre 2012 avec l’agence BETC et a engendré plus de 800 000 vues. Grâce à cet engouement, les entrepreneurs multiplient les émissions et les sujets TV, sur France 2, TF1 ou Canal+. Aujourd’hui, un nouveau produit, le « slip qui sent bon » a pu voir le jour grâce à une opération de crowdfunding (c’est-à-dire de dons récoltés sur Internet) permetttant de créer un sous-vêtement parfumé. En surfant sur l’humour et les réseaux sociaux, Antoine Clemenceau, le responsable communication, a expliqué à Aqui.fr l’impact sur la notoriété de la marque mais aussi les ventes :

L’adaptation aux nouvelles pratiques des clients pour les entreprises de service

Ambiance plus studieuse à l’atelier consacré à la SNCF. Julien Ducreux, responsable du digital et de la relation client au sein de la direction de la communication, liste les réseaux sociaux sur lesquels l’entreprise ferroviaire est désormais présente. De Twitter à Facebook en passant par Pinterest, l’entreprise publique créée en 1938 a ainsi dû s’adapter aux nouvelles pratiques de ses clients. Ici, c’est donc pour être présent dans les lieux de conversation de ses clients que l’entreprise est visible sur ces réseaux. Plusieurs comptes Twitter d’infos trafic en temps réel permettent par exemple aux internautes de se tenir informés de la situation nationale du réseau ferroviaire mais aussi locale, grâce à des comptes dédiés spécifiquement à certaines lignes, notamment en région parisienne. Sur Facebook, plusieurs Fan page ont aussi été créées (Voyages-sncf, Sncf transport-frêt…) dont une pour le recrutement : « On a une pénurie de salariés ingénieurs des métiers du rail. Nous avons dû mettre en place de nouveaux outils pour aller chercher des CV spécifiques » précise le communicant. Les deux sites de l’entreprise, Voyages-sncf, consacré à la réservation de billets, et Sncf.com, le site institutionnel, permettent aux clients de poser des questions auxquels les membres de la communauté mais aussi des salariés de l’entreprise peuvent y répondre. Une trentaine d’employés répondraient ainsi de manière bénévole aux questions des clients. « On ne veut plus être les derniers à donner de l’information » résume Julien Ducreux qui a expliqué à Aqui.fr les principaux bouleversements qu’ont engendré les réseaux sociaux dans la relation avec la clientèle de voyageurs de la SNCF :