Pau : Manuel pratique de l’e-réputation avec Jacques Breillat


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Temps de lecture 3 min

Publication PUBLIÉ LE 30/10/2014 PAR Jean-Jacques Nicomette

Première question, essentielle : « comment savoir qui, en dehors de moi, parle de moi ? « Il y a les salariés, les clients, les fournisseurs… Mais aussi un tas de gens, et des organisations que l’on n’imagine même pas » assure Jacques Breillat. Avant de souligner  » l’explosion des parties prenantes  » provoquée par Internet, en particulier via les blogs,  forums, sites d’avis en ligne et autres réseaux sociaux.

L’exemple fourni par deux jeunes femmes qui ont monté un fil twitter pour discuter avec d’autres usagers mécontents des transports d’Ile de France est à cet égard révélateur. « Le directeur du syndicat chargé de gérer le réseau apprenait plus de choses par la lecture des tweets que ce que lui faisaient remonter ses propres équipes. » Ce qui l’a amené à désamorcer la bombe potentielle en  proposant aux intéressées d’entrer dans un comité de consultation.

« Connectés en permanence, les jeunes sont dans le flux »Cartographier son « éco-système » Internet n’est pas simple, admet Jacques Breillat. Mais une chose est certaine, « les générations qui arrivent sont connectées en permanence. Les personnes plus âgées sont dans la culture du stock. Elles ont des livres chez elles. Elles capitalisent. Ca les rassure. Les jeunes, eux, ne fonctionnent pas comme ça. Ils sont dans le flux, dans le flow. Et ils ne vont pas passer des heures à chercher une réponse. Je ne crois pas du tout qu’il y aura un retour en arrière. »

D’autres réalités sont également à connaître.  Sur la toile, en effet, tous les points de vue ne se valent pas. Le discours officiel peut être jugé intéressant. Mais on s’en méfie. « Il y a une usure du discours marketing. Plus les contributions des internautes sont désintéressées, plus elles sont crédibles. On recherche son alter-ego. Car on estime qu’il veut nous rendre service. Ce qui revient aussi à dire que c’est peut-être le client le plus mécontent de l’année, mais qui maîtrise le mieux les réseaux, qui peut pourrir la vie d’une entreprise. Car la caisse de résonnance est énorme. »

Quant aux codes de valeurs qui fonctionnent sur le web…« Ce sont les droits de l’homme, les conditions de travail, les bonnes pratiques des affaires, l’environnement, les questions relatives aux consommateurs, les critères de discrimination. »

Qui dit confiance ne dit pas BisounoursConsidéré par ses utilisateurs comme le premier média de confiance devant la presse écrite, la télévision, la radio et la publicité, Internet n’est pas pour autant le monde des Bisounours, poursuit Jacques Breillat. Les sites sur lesquels on peut acheter 40 000 « j’aime » et commentaires flatteurs pour 500 euros ne manquent pas.

Cela étant, « en 2010, 86% des internautes prenaient en compte les avis contre 66% en 2009. Et 93% les jugeaient utiles. La majorité des consommateurs veut réduire l’incertitude, et ne pas choisir un produit s’il y a beaucoup d’avis négatifs concordants. » De faux avis peuvent certes exister. « Mais la tendance est là. »

Autre réalité incontournable : qui n’est pas clicable est mort. « C’est-à-dire être dans les dix premiers sur Google. Si vous vous trouvez en page 2 ou 3… Dormez tranquille. » Bref, savoir où est sa place constitue un enjeu important, estime l’universitaire, qui invite donc ses interlocuteurs à se poser les bonnes questions : que dit-on de moi en permanence ? Quelle stratégie adopter en conséquence ? Quels relais trouver ?

Sachant que, dans l’idéal, il n’est pas mauvais d’être présent partout (Facebook, Twitter etc.). Quitte à ce que cela crée des redondances. Sur le web, l’écho a toujours du bon.
Pour en savoir plus : http://jacques.breillat.fr

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