13/12/17 : Pont d’Aquitaine fermé dans les 2 sens : rocade A630 entre échangeurs 2 (Lormont - Croix Rouge) et 4a (Bordeaux - Nouveau Stade) du jeudi 14 décembre 21h00 au 15 à 6h00. Déviations rocade intérieure et extérieure, via le pont François Mitterrand.

12/12/17 : Philippe Martinez,le secrétaire général de la CGT se rendra ce jeudi en Dordogne. Il visitera les ateliers SNCF du Toulon avant de rencontrer le syndicat cheminot. L'après midi, il participera à une assemblée avec tous les syndicats CGT du département.

11/12/17 : Catherine Seguin, 45ans, fille de Philippe Seguin qui était sous-préfète de Bayonne depuis 2016 a pris du galon et sera la nouvelle préfète du Gers en remplacement de Pierre Ory nommé dans les Vosges. Deuxième femme à occuper ce poste dans le Gers

11/12/17 : La Charente-Maritime est passée ce matin en vigilance "jaune" vents violents : la circulation est coupée sur le pont de l'île d'Oléron et les liaisons maritimes coupées avec l'île d'Aix, en raison d'une forte houle.

10/12/17 : A Orthez la liste menée par le socialiste Emmanuel Hanon remporte l'élection municipale (49,69%) devançant celle du maire sortant Yves Darrigrand (39,87%) et de Hélène Marest (Lrem -Modem 10,44%

10/12/17 : Philippe Mahé préfet de Meurthe-et-Moselle depuis août 2015 est le nouveau directeur général des services de la Gironde. Il a occupé plusieurs postes similaires depuis 1995 en Côtes d'Armor Finistère aux communautés urbaines de Nantes et de Toulouse.

10/12/17 : Dans un communiqué du 9/12, le président de la Charente-Maritime Dominique Bussereau annonce que l'instauration d'un péage à l'entrée d'Oléron ne sera finalement pas soumis au vote lors de la session du Département du 18 décembre comme annoncé.

10/12/17 : Charente-Maritime : Météo France annonce une tempête ce lundi, avec de violentes rafales pouvant atteindre localement 120 à 130 Km/h sur le littoral et 100 à 110 Km/h à l'intérieur des terres.

09/12/17 : Après l'annonce de la présence du groupe NTM, les Francofolies ont annoncé cette semaine leurs prochaines têtes d'affiches de l'édition 2018, qui se tiendra du 11 au 15 juillet : Orelsan, Jain, Véronique Sanson, Mc Solaar, Calogero et Shaka Ponk.

08/12/17 : Les maires de Port-au-Prince et de La Rochelle ont signé un accord mardi à l’occasion des 2e Assises de la coopération franco-haïtienne à Port-au-Prince. Une aide nouvelle sera apportée pour la construction d’un lieu d’accueil en cas de catastrophe.

07/12/17 : Le maire de Saint-Jean-de-Luz et premier vice-président de la Communauté Pays basque, Peyuco Duhart, 70 ans, est mort ce vendredi matin à 10 heures au Centre hospitalier de la Côte basque à Bayonne. Il avait été victime d'un AVC la semaine dernière.

06/12/17 : L’innovation au service des entreprises. Jeudi 14 décembre, la CCI47 organise un a-m de table ronde autour du « design, levier d’innovation dans les entreprises ». Pour en parler des entrepreneurs seront présents pour témoigner de leur expérience.

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  • 13/12/17 | Près de 500 000 visiteurs pour Lascaux en un an

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    Inauguré le 10 décembre 2016 par François Hollande, Lascaux a accueilli en un an près de 500 000 visiteurs. Un chiffre supérieur aux objectifs fixés par les acteurs du projet (400 000). Pour son 1er anniversaire, le site propose une nouvelle exposition temporaire intitulée "Pariétal". Ce vendredi, une plaque en hommage aux 4 inventeurs sera dévoilée en présence du dernier vivant, Simon Coencas et des familles des trois autres inventeurs. En 2018, le Sentier de la Découverte ouvrira au public.

  • 12/12/17 | Germinal Peiro a rencontré le maire de Bordeaux

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    Germinal Peiro a rencontré lundi, Alain Juppé afin d’évoquer plusieurs dossiers transversaux pour l’avenir de la métropole bordelaise et de la Dordogne. Ils partagent le même point de vue sur la nécessité d’un grand contournement de Bordeaux par la création d’un barreau autoroutier reliant l’A89 à l'A65 et à l'A62, à hauteur de Langon. Ils ont aussi abordé la nécessité de l'amélioration des liaisons ferroviaires : trajet Bordeaux-Périgueux, modernisation des lignes Périgueux-Agen et Sarlat-Bergerac-Bordeaux.

  • 11/12/17 | Péage d'Oléron : la déception des élus départementaux

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    Alors que le président de la Charente-Maritime Dominique Bussereau a annoncé samedi dans un communiqué, annuler la mise au vote de la création d'un péage au pont de l'île d'Oléron, la grogne monte parmi les élus. Deux vice-présidents de la majorité départementale LR, Dominique Rabelle et Michel Parent (aussi maire de Le Chateau d'Oléron), ont exprimé ce lundi via un communiqué leur "grande déception" : "Ce désaccord de fond met en question la pertinence de ce territoire", préviennent-ils.

  • 11/12/17 | Bordeaux : Deux tramways en plus aux heures de pointe sur la ligne A

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    Afin d’accompagner la fermeture du pont de pierre à la circulation automobile, et à la demande d’Alain Juppé, TBM renforce le service tramway de la ligne A en heures de pointe, sur la rive droite, à compter du lundi 11 décembre. Deux tramways supplémentaires seront mis en place entre 7 h et 8 h, aux départs de « La Gardette » et « Dravemont » et entre 17h et 18h, du centre de Bordeaux vers la Rive Droite.

  • 09/12/17 | Pierre Dartout décoré en quittant Bordeaux

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    Pierre Dartout, préfet de Gironde et de Nouvelle-Aquitaine a vécu un moment singulier lors de la réception marquant son départ de Bordeaux: il a reçu des mains d'Alain Juppé la décoration de commandeur dans l'Ordre national du mérite en présence d'élus, de personnalités, de sa famille venue de son Limousin natal moment chaleureux ponctué d'un très bel hommage du maire de Bordeaux retraçant une carrière fournie au service de l'Etat et remerciement appuyé du récipiendaire à Bordeaux où il sera "très heureux de revenir". M.Dartout, le préfet de l'installation de la réforme territoriale a loué sa relation avec Alain Rousset.

Les dossiers d'Aqui

La LGV Sud-Ouest Idées neuves en Nouvelle Aquitaine Innov'action et Agriculture

Société | Quel management public pour un service de qualité ?

04/10/2012 | Bordeaux, Nancy et Colomiers, trois villes engagées dans le cercle vertueux, mais complexe, de la qualité du service

Colloque sur la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers, le 4/10/12

Ce 4 octobre, la ville de Bordeaux, l’Afnor et l’Institut d’Administration des Entreprises, tenaient colloque sur le thème de « la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers ». L’occasion pour de nombreuses communes et collectivités publiques de toute la France d’échanger leurs expériences, bonnes pratiques et conseils sur les différentes solutions, méthodes ou outils pour s’engager dans la voie de la qualité du service public. Une performance de qualité qui ne va pas sans complexité pour le secteur public. Patrick Paris, Délégué général France de la Fondation Européenne pour le Management par la Qualité l’explique.

Qualiville, Label Marianne ou encore le référentiel ISO 9000-1 sont autant de certificats et labels qui viennent garantir que les collectivités qui en bénéficient font preuve d’exemplarité en matière d’accueil de leurs citoyens. Une exemplarité d’autant plus remarquable que le contexte public de leur mission complexifie sensiblement les stratégies à mettre en place pour permettre le développement de cette qualité de service. En effet, premier élément de complexicité, auquel le secteur privé n’a pas à faire face : l’usager. Un seul usager a, dans le secteur public,  « trois facettes bien distinctes », commente Patrick Paris. Il est tout d’abord « de plus en plus consommateur de service », et donc en attente d’une plus grande rapidité de la réponse. Il est également contribuable,  « il est donc toujours d’accord avec le fait qu’il existe des services publics mais moins conciliant avec le prix qu’ils peuvent représenter ». Et, enfin, « il est citoyen et donc porteur d’un certain nombre de valeurs comme la transparence, l’égalité, le développement durable ou la solidarité mais dans une certaine ambiguïté, ne rechigne pas à tenter de se débarrasser des contraintes »… 

"Fournir une réponse globale mais personnalisée"

Patrick Paris, Délégué général EFQM France

A cela Patrick Paris ajoute que la relation entre service public et usager varie en fonction des évènements qui peuvent avoir touché l’usager. Il cite l’exemple d’un usager « venant un jour pour déclarer une naissance, et un autre jour pour déclarer un décès ». Un même usager, mais deux perceptions du service public. L’expert souligne donc ici une difficulté complémentaire pour le service public, « il doit être en capacité de fournir une réponse globale mais personnalisée ».  Autre élément de complexité : pour un seul usager, le service public met en œuvre une multitude de métiers et de compétences à coordonner dans un même mouvement de qualité. Au total, « le management qui doit être mis en œuvre est beaucoup plus complexe que dans le secteur privé » insiste Patrick Paris.

"La qualité: un instrument de conduite du changement"
Mais la complexité ne s’arrête pas aux usagers, le management doit également prendre en compte, par l’écoute et l’accompagnement, les agents du service public eux mêmes, qui vont voir leur cadre de travail évoluer. D’ailleurs pour les nombreux exemples entendus dans la matinée qu’il s’agisse de la ville de Bordeaux, de Nantes ou de Colomiers, les agents, quelle que soit la taille de la collectivité, ont toujours été associé à chaque étape de la démarche qualité réalisée. « Ce n’est pas toujours facile » préviennent ceux qui ont déjà franchi le pas, mais c’est indispensable pour la réussite de la démarche. Une préconisation sur laquelle insiste également, le Rapport parlementaire sur la qualité des services publics de 2010, cité par Pierre Paris. En d’autres termes, viser plus de qualité dans un service public, c’est installer "un instrument de conduite du changement" pour l’ensemble de l’organisation qui va au-delà de la seule prestation reçue par l’usager. C'est une démarche qui s'installe dans une logique expansive d'amélioration continue d'un service à un autre, comme en ont tous témoigné les intervenants au colloque.

Solène Meric
Par Solène Meric

Crédit Photo : Aqui.fr

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